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一 什么是IT服务外包

  IT服务外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容:信息化规划(咨询)、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业信息化,提高信息化质量、提高企业工作效率,节约信息化成本的一种途径,也为个人用户提供巨大的帮助。

二 对企业用户IT服务外包的理由

  现在的商业环境,变化快速,技术日新月异。做你最擅长的(核心竞争力),其余的外包!“Do what you do best (your core competency) and outsource the rest!“已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明,外包支持服务的公司,比什么都在自己公司里做的公司,运行效率更高,成本更低。其原因在于:

  1.专业的人做专业的工作
  专业公司提供的外包服务,比单个应用单位自己成立IT服务部门工作的专业性更强,经验更丰富,服务更高效。

  2.资源的节省,投入减少
  单个公司对于服务的需求是多样化、不确定的、不稳定的,为了应对这种情况,必定造成资源的浪费,但外包服务公司完全按照业务需求的不同,配置其相应的服务资源,提供更为周到的服务。

  3.节约时间
  通过外包服务,服务者承担的责任更明确,约定的时效性更强,由此可获得更快捷的服务。

  4.精简机构
  各机关、企事业单位在人员编制紧缩的尾部下,不必设立机构臃肿的信息中心,与IT外包服务企业结成战略性合作伙伴关系,从根本上彻底解决本单位IT应用队伍不足的问题。

三、业务保证支撑体系

  1.服务理念:服务创造价值;服务不仅是承诺,服务是承担责任,服务是能力的体现。

  2.管理人员:希望公司的管理人员,在长期的客户服务中积累了大量的管理知识与经验,我们致力于为客户提供完善的计算机外包服务;

  3.技术支持:希望公司制定并完善了自己的《支持工程师标准》,公司将委派合格的持证工程师,完成用户的服务请求;

  4.服务流程:公司建立了适合现场客户服务的全套管理流程,包括:预约数据管理、客户服务单据管理、阶段性总结与分析报告管理以及客户电话接听规范、客户收费规范、现场服务规范、工程师工具规范、员工行为手册;

5.服务质量监控:服务监督依据公司的服务流程,通过回访来了解客户对外包服务的满意程度以及各种意见和建议,巩固服务效果,完善客户服务管理。

四、实施服务步骤

  1、前期工作

  由高级工程师对用户所需服务内容进行评估与确认;
  与客户签订IT服务的相关协议(服务项目、期限、内容、权利与义务);
  相关的技术人员上门为客户做IT资产清查与备案;
  高级工程师对客户IT系统进行全面评测;

  2、建立客户档案管理体系

  在协议签署的5个工作日内,提供一份详细的客户系统检查报告,包括系统的设备清单工作状况、工作环境、网络架构和分布等,在之后的维护工作中记录和整理系统工作各项资料,以便于网络的科学管理(客户基本信息管理,客户跟踪管理,客户级别管理,客户合同管理、服务支持管理)。

  3、服务内容

  根据客户的系统实际情况进行系统优化和升级;
  帮助客户对重要数据进行备份;
  为用户定制服务方案;
  根据客户的具体要求定期为客户进行专业知识培训;
  及时有效的为客户提供IT行业咨询;
  根据客户的实际情况为客户提供有效的行业方案建议书;
  定期为客户进行系统巡检;
  接到客户的故障电话时,在规定时间内赶到现场为客户排除故障。

 

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